De service van de online klantenservice (webcare)

De service van de online klantenservice (webcare)online klantenservice

In de tijd vóór internet hadden de meeste grote bedrijven een klantenservice afdeling. Daar kon je naar toe met je vragen of klachten of je kon deze afdeling bellen. Meestal tijdens openingstijden. Tegenwoordig willen mensen NU direct een antwoord op hun vraag of klacht, direct, ongeacht hoe laat het is. Hoe richten de grote bedrijven hun webcare afdelingen in? Oftewel: wat is de service van de online klantenservice?

De helft van de bedrijven is ‘s avonds niet online bereikbaar

Uit onderzoek gehouden door Goud Uberconnected blijkt dat de helft van de onderzochte bedrijven niet ‘s avonds online beschikbaar is voor vragen of klanten van hun consumenten. En dat terwijl juist in de avond de meeste mensen online actief zijn! Vragen die via social media worden gesteld worden pas (op zijn vroegst) de volgende dag beantwoord. Een mogelijk risico is dat een kleine irritatie bij uitblijven van direct contact kan uitgroeien tot een grote irritatie, die ook nog viraal kan gaan. En dan open je als bedrijf ‘s morgens nietsvermoedend je social media en zie je honderden of duizenden reacties over jouw bedrijf die niet allemaal even positief zullen zijn!

Ik wacht op antwoord

Uit dat zelfde onderzoek blijkt ook dat op 61% van de reacties/vragen/klachten wordt gereageerd. Dat houdt dus in dat 39% van de gevallen er geen antwoord komt. Als beelddenker zie ik dan een hele rij mensen voor het loket staat waarvan dus ruim 1/3e van de wachtenden genegeerd wordt. En die 61% die wél antwoord krijgt moet wel geduld hebben! Namelijk 3 uur en een kwartier. Dat is de gemiddelde reactietijd. Dat zijn 195 minuten. Ik zie die rij mensen al voor me bij het loket. Overigens geldt dit niet voor supermarkten: zij reageren binnen een uur.

Omgaan met complimenten

Het is niet alleen maar klachten en vragen bij de online klantenservice: ook worden er complimenten uitgedeeld. Elk compliment zou je kunnen aangrijpen als voorwerp voor je communicatie en marketing uitingen. Tevreden klanten maken per slot van rekening nieuwe klanten. Maar niet via de webcare afdelingen: in slechts de helft van de gevallen kwam er een reactie. Na gemiddeld 3 uur. Wat een gemiste kans is dat.

Voorbeeld hoe Coolblue omgaat met een compliment. Geheel in de stijl van hoe Coolblue communiceert. Met een glimlach en een knipoog.

Waarom een online klantenservice?

Waarom zou je als bedrijf een online klantenservice in zetten:

  1. om klachten af te handelen
  2. voor het beantwoorden van vragen
  3. voor reputatiemanagement (door snel te reageren op berichten over je bedrijf voordat negatieve berichten viraal gaan)
  4. ter ondersteuning van je marketingacties (door te reageren op reacties in je online advertentie)
  5. om je doelgroep nog beter te leren kennen waardoor je acties gerichter op kunt zetten
  6. om de communicatie op gang te brengen en te houden.

Als bedrijf moet je daar online zijn waar ook je klant aanwezig is. En daar waar je klant online is, komen ook reacties over of voor jou. Het is dus belangrijk om het binnen je bedrijf zó in te richten dat er snel en adequaat op berichten gereageerd kan worden. En daarbij geldt: de klant bepaalt uiteindelijk waar hij/zij gaat reageren. Dus je webcare medewerkers zijn online aanwezig op bijvoorbeeld Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn als ook jouw klanten daar aanwezig zijn. Coolblue communiceert dit bijvoorbeeld duidelijk op de website: hoe zijn wij te bereiken en hoe lang duurt het gemiddeld voordat je een reactie kunt verwachten. Heel sterk en het voorkomt heel veel vragen en klachten.

Waar rekening mee te houden

Een aantal zaken zijn belangrijk bij het goed inrichten van je webcare afdeling:

  1. zorg dat je medewerkers toegang hebben tot alle relevante informatie en systemen. Een inhoudelijk fout antwoord doet meer kwaad dan goed.
  2. bescherm je medewerkers. Zij zijn op dat moment het aanspreekpunt namens jouw bedrijf maar lopen hierdoor ook het risico dat ze alle problemen over zich heen krijgen én alle (negatieve) publiciteit als een klacht hoog oploopt. Ze laten communiceren met hun voornaam maakt het persoonlijker, maar zorg ervoor dat ze niet teveel te traceren zijn voor kwaadwillenden.
  3. zorg dat iedereen communiceert in de tone and voice van het bedrijf. Dus zijn al je communicatie uitingen strak en zakelijk dan dient de communicatie ook zo ingezet te worden en dus niet losjes en grappig.
  4. selecteer je mensen op hun taalkennis. Niets zo vervelend als berichten vol met grammaticale fouten. Communiceert jouw bedrijf in meerdere talen? Zorg er dan ook voor dat de klantenservice ook in die talen beschikbaar is.

Webcare uitbesteden of zelf doen?

Voor grote(re) bedrijven met veel klantencontact als Coolblue, Bol.com, Wehkamp, KPN, etc. is het noodzakelijk dat de webcare afdeling toegang heeft tot alle systemen. In dergelijke gevallen adviseren we het vooral zelf te doen. Wel is een goede training daarbij essentieel. Neuzen richten, wat zijn de richtlijnen, waar zijn we online en hoe werkt de techniek. Inrichten, sturen, bijsturen, en blijven monitoren.

Kleinere bedrijven die geen intern personeel hebben om een webcare in huis in te richten doen er goed aan om deze vorm van communicatie met hun klanten uit te besteden aan een externe partner. Korte lijnen met het bedrijf zijn daarbij wel van groot belang. Het kan een bedrijf veel gedoe ontnemen als er een ervaren team betrokken is bij het online oplossen van problemen, beantwoorden van vragen en reageren op complimenten.

Conclusie

Naar mijn mening kom je er als bedrijf niet onderuit: je klanten reageren online via social media op die tijdstippen dat zij willen en op die plekken waar ze op dat moment zijn. Als je als bedrijf daar niet adequaat op inspringt kan het tegen je werken. Daarnaast werkt het goed voor een positief imago en is directer contact met je doelgroep mogelijk. Mijn advies: richt een goede klantenservice in of besteed het uit aan een betrouwbare partner. Voor meer vragen: bel Willeke (015-2010466).

Meer lezen:

Online marketing advies

Samenvatting
De service van de online klantenservice (webcare)
Naam van het artikel
De service van de online klantenservice (webcare)
Beschrijving
Reageert jouw bedrijf adequaat op vragen, klachten en complimenten van klanten? Lees alles over de service van de online klantenservice (webcare).
Schrijver
Naam
Mijn Gereedschapskist
Logo
Andere interessante blogs en tips

Laat een reactie achter

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

AVG privacy instellingen

De AVG privacywetgeving schrijft voor dat een website bezoeker zelf mag bepalen welke cookies wel en niet opgeslagen mogen worden. Cookies zijn kleine bestandjes die op je website worden weggeschreven. Ze dienen ervoor om 1) je bezoek aan onze website te versnellen en 2) voor ons om meer te weten te komen waar onze bezoekers vandaan komen en waar ze naar kijken. Je hebt hieronder de mogelijkheid om cookies uit te zetten.

Privacy policy | Afsluiten
Instellingen